Prensa
Los paradigmas tradicionales en los servicios financieros están cambiando aceleradamente por la innovación tecnológica y las nuevas necesidades del consumidor. Empezamos a ver a empresas no financieras brindar servicios financieros y a empresas financieras incursionando en servicios no financieros. ¿A qué se debe este fenómeno?
En un mundo digital de hoy, el usuario se ha vuelto dinámico y más exigente. Mientras tenga una línea celular y acceda a datos, puede consumir productos y servicios así tenga 18 o 65 años. Ya no está dispuesto a esperar 7 días para abrir su cuenta ni acudir a una agencia física ni a llenar formularios. Busca acceder al servicio que necesita de una manera sencilla, ágil y en todo momento. La experiencia-usuario (UX) se torna así en un componente fundamental en la oferta de servicios, pues absolutamente todos estarán centrados en mejorar dicha experiencia.
Parte del reto está en que las empresas de todo tipo dejen de pensar sólo en sus servicios tradicionales y empiecen a agregarle valor a su negocio, añadiendo servicios para fidelizar y mejorar la experiencia-usuario de sus clientes. Pensemos en un aplicativo (App) con el cual hacemos las compras del supermercado, contratamos un Courier, pedimos chifa o un postre. Qué útil resultaría si con la misma App se pueda cambiar dólares, transferir dinero o pagar cuentas y hasta obtener préstamos inmediatos. Pensemos, asimismo, en una empresa que tiene una gran masa de clientes (comercios) a los que les suministra bienes y éstos a su vez los vendan al usuario final. Esta empresa podría, a través de un App, ofrecer a dichos comercios servicios que les añaden valor tales como préstamos para capital de trabajo, seguros para riesgos diversos, cambios de divisas y otros servicios que podrían ser brindados por ella misma o por un tercero. Esto ya está ocurriendo en el sector no financiero. Empresas tecnológicas como Rappi, Apple, Amazon, así como empresas comercializadoras y distribuidoras y otras están ingresando en el mundo de los servicios financieros digitales.
Por si esto fuera poco, también se da el fenómeno inverso: los bancos que tradicionalmente sólo prestaban servicios financieros también comienzan a explorar servicios que, aunque no sean necesariamente financieros, ayudan a fidelizar a sus clientes. Pensemos en un App de su banco, donde el cliente puede obtener de manera sencilla información sobre cómo invertir su dinero, la custodia de su identidad digital, la compra de megas para obtener datos y, en general, servicios que solucionan problemas del día a día y le agregan valor al cliente.
Toda esta revolución está en marcha. Las empresas están encontrando la forma de mantenerse vigentes en un mundo digital donde se borran los sectores, pasando todos a prestar servicios que se interrelacionan y que están centrados en mejorar la experiencia del cliente. En el caso de los servicios financieros, estos demandarán a las empresas el mayor cuidado para gestionar los riesgos y de las autoridades la flexibilidad necesaria para dejar innovar a las empresas, sin descuidar los objetivos de su supervisión.
